1. Регистрация обращения
Покупатель создаёт обращение внутри Заказа, выбирает позиции и количество, указывает причину и желаемое решение, прикладывает доступные фото, видео и документы.
Обращению присваивается номер. В кабинете отображаются ответственный, срок следующего действия и полная история статусов.
2. Решения
- возврат Товара и денежных средств;
- обмен Товара;
- гарантийная диагностика, ремонт или замена;
- повторная отправка недостающей или ошибочно вложенной позиции;
- уменьшение цены в предусмотренных случаях.
3. Обязанности Поставщика
Поставщик рассматривает переданное обращение и направляет мотивированный ответ в срок, установленный агентским договором. При возврате он принимает Товар и предоставляет документы, необходимые для решения и расчётов.
Отказ без подтверждающих материалов, пропуск срока и повторное ненадлежащее рассмотрение учитываются в рейтинге качества и могут повлечь решение Оператора в порядке договора.
4. Логистика возврата
После одобрения Покупателю выдаются способ и адрес передачи, срок и требования к комплектности. Получение возврата фиксируется, после чего проводится осмотр или диагностика.
5. Возврат денежных средств
Одобренная сумма и удержания показываются в обращении. Возврат проводится исходным способом оплаты; дата зачисления зависит от банка. В реестре Поставщика отдельно отражаются стоимость Товара, доставка, комиссия и корректировки.